La mia avventura con Salt

A inizio maggio, nel negozio Salt. di piazza Dante a Lugano, ho fatto un abbonamento per un collegamento Internet, TV e telefono fisso con la fibra e per l'allacciamento ho dovuto subito pagare 100 franchi.

Dopo due settimane Swisscom ha istallato la fibra nel mio appartamento e ho ricevuto per posta il modem Salt. Ma quando mio genero, tre giorni dopo, ha installato il modem il led della fibra non si è acceso. Era sabato e non ho potuto chiamare il servizio clienti di Salt perché è attivo solo negli orari d'ufficio!

Mio genero ha quindi rimesso in funzione il modem Sunrise e lunedì ho chiamato; aspetto 20 minuti e per risposta mi dicono che se interviene un tecnico devo pagare 200 franchi! Ma mio genero è del mestiere, un tecnico non mi serve: dopo lunghe discussioni e altre attese, mi promettono che il servizio tecnico mi contatterà. Impossibile però avere un numero diretto e mi viene detto che prima di luglio non potranno fare niente…

Due giorni dopo ricevo una lunga e-mail in cui mi spiegano che dovrei scaricare un app sul pc, verificare il browser... Né io né mia figlia ci capiamo qualcosa. Torno allora al negozio con quella e-mail e l’addetta mi dice di tornare a casa che per telefono mi spiegherà cosa debbo fare. Ma rifiuto, non sono in grado di farlo.

Spiego allora che secondo mio genero c’è un problema con la fibra e qualcuno deve venire a controllare. Dopo qualche insistenza, promettono che manderanno qualcuno. Dopo dieci giorni niente per cui richiamo. Nuove promesse ma passa un’altra settimana e non si vede nessuno: torno allora in negozio, ma mi dicono che il tecnico loro non lo possono chiamare, che devo rivolgermi al servizio clienti. Mi promettono però dui chiamare l’Area manager a Zurigo.

Due giorni dopo un tecnico Swisscom viene a verificare la fibra e mi dice che per loro è tutto a posto: alla loro centrale il segnale arriva; il problema è di Salt. Il tecnico della Swisscom li chiama e spiega come stanno le cose: ma Salt si limita a mandarmi una e-mail dicendo che il mio caso è aperto e che mi contatterranno al più presto.

Siamo ormai a fine giugno e ricevo una fattura di Salt per abbonamento con la fibra. Il 27 è la volta di una verifica da parte di Cablex: Salt dovrebbe attivare il collegamento dalla loro centrale di Viganello, mi dicono. E lo comunicano a Salt. Ma non succede nulla. Siamo arrivati ormai a fine luglio: richiamo, rispiego tutto e loro mi dicono che hanno chiuso il caso perché per loro è risolto! Protesto, spiego che è urgente, che tra cinque giorni scade il mio abbonamento con Sunrise.

Il 24 luglio mi chiama il servizio clienti di Salt, mi promette che il giorno stesso o l’indomani verrà un tecnico. Ma i giorni passano e il 27 torno in negozio: vorrei annullare tutto ma mi dicono che per farlo devo chiamare il... servizio clienti.

Vado allora da Sunrise, faccio un nuovo abbonamento con loro: per l’allacciamento non devo pagare niente e in 5 minuti mio genero mi istalla il modem e tutto funziona...

Ora da Salt. sto aspettando il rimborso dei 100 franchi per l’allacciamento mai avvenuto!

Marie Jobin

LA PRESA DI POSIZIONE DI SALT.

La signora Jobin è stata infatti tra i pochi casi eccezionali, in cui l'attivazione del nostro prodotto Salt Fiber ha riscontrato alcuni ostacoli e ne siamo spiacenti.

In circostanze normali, quando un cliente richiede la cancellazione del contratto, le spese di attivazione non vengono rimborsate. Tuttavia, siamo d'accordo che - in questo caso particolare - il tempo di attivazione non ha rispettato le scadenze previste e annunciate, e la richiesta di rimborso della sig.ra Jobin avrebbe dovuto essere presa in considerazione.

A questo proposito, garantiamo un rapido trattamento della richiesta di rimborso.

La soddisfazione dei nostri clienti è una delle nostre principali priorità e lavoriamo quotidianamente per migliorare il nostro processo di attivazione dei nostri prodotti.

Anche se alcuni clienti possono aver avuto qualche difficoltà iniziale, possiamo dire con certezza che il livello di soddisfazione della grande maggioranza dei nostri clienti di oggi è alto.