Posso avere indietro i miei soldi?

Una nostra telespettatrice ci segnala le seguenti difficoltà riscontrate nell'acquisto di biglietti aerei sul sito di Swiss. Un acquisto effettuato tramite Postfinance.

"Buongiorno,

vorrei raccontarvi quel che mi sta capitando. Mercoledì sera, 7 giugno, ho cercato di acquistare due biglietti Zurigo-Palermo per il 29.6.2017 e ritorno 9.7.2017 per me e mio marito.

Al momento del pagamento ho optato per Postfinance. Una volta collegata a Postfinance, e dato l’ok, dopo qualche secondo si è aperta la pagina Swiss con avviso di errore tecnico 90002 e invito a riprovare più tardi, cosa che ho fatto. Quindi 2 tentativi mercoledì e 3 tentativi giovedì mattina. Non ho ricevuto nessuna mail di conferma di acquisto dei biglietti, assolutamente nulla. Però nel pomeriggio di giovedì 8 giugno Postifinance mi ha inviato un SMS con l'addebito di 2 acquisti Swiss e il mattino successivo altri 3 addebiti per un totale di 2'270 franchi!

Ho contattato il numero +41 848 700 700 e l’operatore mi ha detto che non poteva fare nulla, ma che avrei dovuto scrivere una mail a swiss.it@swiss.com.

Così ho fatto ma non ho ricevuto alcuna risposta se non dopo aver richiamato molto seccata il servizio clienti. Da quel momento gli operatori non fanno altro che tergiversare, dicono che le richieste di rimborso sono state inoltrate, ma il tutto sta procedendo troppo lentamente per i miei gusti. E in tutto questo io continuo a non avere i biglietti. Anzi... per dirla tutta, l’operatore mi avrebbe bloccato due biglietti (a quale tariffa non si sa) che ironia della sorte dovrei pure pagare di nuovo! Ma vi sembra normale tutto questo?

Da quanto ho capito non sono l’unica a essere incorsa in questo problema."

Gli ultimi aggiormenti della nostra telespettatrice:

"Sabato 17 giugno sono stata nell’agenzia swiss a Paradeplatz e come previsto ho dovuto pagare l’undicesimo e dodicesimo biglietto, nessuna possibilità di compensare con quanto già versato. Hanno sottolineato che avrei dovuto pagare 60 franchi a biglietto (poiché acquistavo in agenzia) ma, visto l’accaduto, mi abbuonavano questa commissione. Mi sono poi lamentata del fatto che non ci sia un contatto diretto con chi si deve occupare di casi simili, mi è stato quindi offerto il numero di telefono dell’agenzia nel caso in cui mi capitasse di nuovo qualche disguido, ma hanno anche detto che in teoria loro non sono responsabili per i problemi sugli acquisti online. Siccome però capiscono l’irritazione del cliente (e annuivano alla mia distinzione tra clienti svizzeri e clienti altri), hanno appunto detto che se ricapitasse, posso contattarli così si risolve tutto più rapidamente.

Nel frattempo sono state rimborsate le transazioni precedenti, per fortuna. Ma in fondo di questo non avevo dubbio. Ciò che mi ha innervosito, come già detto, è la mancanza di contatto umano, l’assenza totale di swiss, nessuna presa di posizione, non una riga di scuse firmata swiss. Che il rimborso sia automatico, come dice Postfinance, lo dubito perché al servizio clienti parlavano proprio di contatti con ufficio finanziario swiss e autorizzazione al rimborso tramite sblocco di un codice. Personalmente non starei mai ad attendere il rimborso, senza un sollecito... già così sono trascorsi 12 giorni per riavere il mio denaro, figuriamoci senza sollecito!"

Presa di posizione di Postfinance:

"Quando si effettuano prenotazioni sul sito web di Swiss con la modalità di pagamento e-finance può succedere che la transazione e di conseguenza anche la prenotazione vengano interrotte, ma che l’importo corrispondente venga comunque addebitato al cliente. PostFinance e Swiss stanno lavorando congiuntamente per cercare di risolvere il problema. Dato che Swiss è responsabile dell’emissione dei biglietti e del rimborso di importi addebitati più volte, invitiamo i nostri clienti a rivolgersi direttamente alla compagnia.

Swiss ha implementato un processo di rimborso automatico, il che significa che i clienti ricevono il rimborso di addebiti multipli anche nel caso in cui non segnalino l’accaduto a noi o a Swiss.

Per ulteriori informazioni relative ai processi di competenza di Swiss è possibile contattare l’ufficio Relazioni con i media di Swiss al seguente indirizzo e-mail media@swiss.com o numero di telefono 0848 773 773."

Presa di posizione di Swiss:

"Swiss è a conoscenza che a volte, quando si utilizza questa modalità di pagamento, si possono purtroppo verificare dei doppi addebiti. Swiss sta cercando una soluzione assieme a Postfinance. Nel frattempo è stata adottata una procedura automatica di rimborso: in altre parole, importi addebitati più volte vengono rimborsati automaticamente al cliente. Dalla notifica del doppio addebito al rimborso, la procedura dura alcuni giorni. Se il diretto interessato si annuncia subito a Swiss, l'importo può essere bonificato manualmente entro 48 ore.

Per gli incovenienti che questo errore può loro causare, ci scusiamo sinceramente con i nostri clienti. Per quanto riguarda il caso della vostra telespettatrice vi saremo grati di farci pervenire i suoi recapiti, in modo che il nostro Customer Center possa mettersi in contatto con lei e completare la sua prenotazione."

Dopo il nostro intervento Swiss ha inviato scuse ufficiali e un voucher di 100 franchi valevole 2 anni alla nostra telespettatrice.