Zalando blocca migliaia di clienti: “Troppi resi”

Quanti ordinano online senza troppi pensieri, perché sanno che poi potranno comunque rispedire gratuitamente ciò che non gli interessa, dovranno fare attenzione alle nuove politiche di un’azienda come Zalando, entrata ormai da tempo nelle abitudini di consumo degli svizzeri anche grazie alla politica dei resi gratuiti. Ebbene Zalando ha deciso di sospendere i conti di migliaia di clienti che avrebbero - a suo dire - abusato proprio del servizio di restituzione gratuito. La notizia è stata anticipata dal Blick e una portavoce del gigante del commercio online ha confermato al Telegiornale della RSI il blocco degli account di quanti, negli ultimi 12 mesi, avrebbero mostrato un comportamento anomalo nei resi.

Zalando afferma di farlo per riuscire a continuare a offrire il servizio a chi ne usufruisce responsabilmente. Avendo recentemente aggiornato i suoi termini di acquisto, non ci sarebbe niente di scorretto.

Thomas Wozniak, che studia i comportamenti dei consumatori alla scuola universitaria professionale di Lucerna, si dice sorpreso che Zalando abbia aspettato così tanto a farlo. “L’azienda è nota per avere un processo di restituzione semplice e gratuito, che ovviamente in alcuni casi è stato molto impegnativo. Ora sta mettendo fine a questa situazione”, spiega alle telecamere della RSI.

Il rivenditore online deve far fronte alla crescente pressione sui prezzi dei concorrenti cinesi e il servizio di reso gratuito ha un costo. Secondo le stime di uno studio del 2022, ogni reso costa 20 franchi. Il tasso di restituzione per l’abbigliamento arriva al 50 o 60%. Se un rivenditore invia 100 pacchi, fino a 50 o 60 torneranno indietro. “Le persone vogliono provare i vestiti e toccarli. Non si può sapere se andranno bene. Per altre categorie di prodotti, come gli articoli per la casa, i resi sono invece inferiori”, spiega Wozniak.

Per ovviare a questi comportamenti, i commercianti online provano ad attuare degli stratagemmi. Creano, per esempio, le descrizioni dei prodotti in modo che gli acquirenti sappiano meglio cosa stanno comprando: che aspetto ha, che taglia ha. Fino ad arrivare alla misura restrittiva di Zalando per bloccare chi restituisce troppa merce, sottolinea il professore. Si tratta insomma di un’ampia gamma di misure che vogliono strizzare l’occhio anche alla sostenibilità ambientale.