Pronto, risponde il bot della Circolazione

Quando si compone il numero telefonico della Sezione della circolazione, da poco più di un mese all’altro capo della linea non risponde più un operatore bensì una voce creata con l’intelligenza artificiale. All’inizio di settembre è infatti stato introdotto un cosiddetto voicebot.

E il primo bilancio della nuova assistente digitale è positivo. “Siamo molto soddisfatti” afferma Elia Arrigoni, capo della Sezione della circolazione. “È ovvio che come ogni nuovo collaboratore, anche questo strumento richiede un certo periodo di apprendimento. Di conseguenza abbiamo già visto un miglioramento nella qualità delle risposte”.

Ogni anno la Sezione della circolazione tratta oltre 245’000 chiamate, 18’000 mail e quasi 450’000 pratiche. Nel solo mese di settembre sono state quasi 28’000 le chiamate ricevute. L’obiettivo di questo nuovo strumento è di ottimizzare il servizio all’utenza, “con una riduzione molto importante dei tempi d’attesa per chi ci contatta telefonicamente”.

Il voicebot non è però in grado di rispondere a tutte le domande dell’utenza. “Per quelle più complesse resta la necessità di un contatto con un operatore” dice Arrigoni, sottolineando che l’adozione di questo sistema non mirava in alcun modo a tagliare personale. “Si tratta di usare meglio le risorse che abbiamo a disposizione, permettendo ai collaboratori di concentrarsi su compiti più complessi”.

Dopo qualche reticenza iniziale, il nuovo servizio sembra essere apprezzato anche dall’utenza. “In termini generali la reazione è positiva. È un cambiamento e non tutti desiderano parlare con un robot: ci sarà sempre una parte di utenti che preferisce interagire con l’essere umano, anche per richieste semplici” conclude Arrigoni.