Casi sempre più complessi al Telefono Amico

“Non sto bene”, dice Margrit. L’anziana vive in una casa di riposo, dove un giorno è uguale all’altro. La figlia chiama molto raramente, il figlio vive lontano. “Per questa persona, si tratta di avere qualcuno con cui parlare”, dice Matthias Herren, responsabile del Telefono Amico a Zurigo. “La conversazione è un momento speciale per lei, perché altrimenti non ha nessuno con cui parlare per tutto il giorno” sottolinea ai microfoni di SRF.

Margrit è un nome inventato, ma il caso è reale. Ed è un caso con cui il servizio di consulenza telefonica a Zurigo si confronta spesso. I dati più recenti del 2024 mostrano che i casi stanno diventando sempre più complessi. Il 43% di tutte le richieste riguarda un disturbo psichico complesso.

Complessivamente, il numero di conversazioni telefoniche lo scorso anno è diminuito di circa il 5%, arrivando a poco più di 31’200. Tuttavia, le richieste sono diventate più complesse, portando a un aumento del tempo necessario per una telefonata: la durata media è aumentata di 2 minuti, arrivando a 17 minuti.

Il responsabile rileva che molte persone che chiamano stanno aspettando un posto in terapia o sono state dimesse da una clinica. Apprezzano particolarmente il fatto di poter parlare in modo semplice e 24 ore su 24 di ciò che le affligge nei momenti di crisi. “Qui si nota anche la carenza di terapie”, dice Herren. “Queste persone spesso hanno meno assistenza di quella che desiderano”. Ed è per questo che spesso il Telefono Amico viene usato come opportunità di dialogo.

Le consulenze si concentrano principalmente su questioni personali. Sebbene l’anno scorso sia stato caratterizzato da grandi cambiamenti politici e catastrofi naturali, questi temi hanno interessato solo l’uno per mille delle conversazioni, circa 30 chiamate.

I problemi psichici sono stati affrontati dal servizio in lingua inglese del Telefono Amico. La linea “Heart2Heart” ha registrato quasi 1’250 conversazioni l’anno scorso, il 17% in più rispetto al suo primo anno di attività nel 2023. Un’analisi ha rilevato che i problemi psichici hanno interessato quasi il 60% di tutte le telefonate in inglese. Rispetto alla linea in tedesco, nelle chiamate in inglese i pensieri suicidi vengono menzionati il doppio delle volte.

Non sono solo le complesse conversazioni telefoniche a rappresentare una sfida per il Telefono Amico, ma anche la consulenza via chat ha raggiunto i suoi limiti.

L’anno scorso, il numero di chat è aumentato del 4%, arrivando a quasi 2’500. Un’indagine condotta tra ottobre e dicembre 2024 mostra che solo poco più di un quarto di tutte le richieste ha potuto ricevere una risposta, mentre il resto è stato respinto.

La consulenza elettronica rimane quindi una sfida in termini di personale e organizzazione. Tuttavia, ricorrere all’intelligenza artificiale per alleggerire il carico di lavoro non è un’opzione per il Telefono Amico. Herren sottolinea: “Le persone si rivolgono a noi perché vogliono un contatto umano”.